Qualidade no atendimento ao cliente: presencial, telefônico e on-line

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Capacitación arancelada

Modalidad:  en línea

Organizado por:  Content Mind

Fecha: abierto actualmente

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APRESENTAÇÃO

As Tecnologias de Informação e Comunicação, ao mesmo tempo em que são grandes aliadas, podem se tornar inimigas se forem desconhecidas. Conhecer os múltiplos canais de comunicação, síncronos e assíncronos, saber utilizá-los no momento apropriado e manter o controle da comunicação com o cliente (interno/externo), passa a ser um enorme diferencial no atendimento, em tempos de Web 2.0. O atendimento ao cliente deve ser visto como um processo contínuo, onde toda a equipe faz parte do sucesso almejado pela organização.

AS  MATRÍCULAS  DESTE  CURSO  PERMANECEM  ABERTAS  EM  FLUXO  CONTÍNUO

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

1 Serviço de atendimento ao cliente: conceitos
1.1 O que é atendimento?
1.2 O que caracteriza um serviço de qualidade e excelência no
atendimento?
1.3 Momento da verdade
1.4 O que você pode fazer? Monte seu plano de ação
2 A visão de processos em serviços informacionais
2.1 Introdução ao mapeamento de processos
2.2 Benefícios do mapeamento de processos
2.3 Elaboração de um fluxograma
2.4 Identificando o método-padrão de processos
2.5 Desenvolvimento de melhoria nos processos hoje
2.6 Plano de ação
3 Política de atendimento ao cliente
3.1 A comunicação com o cliente
3.2 Mapeando o perfil do cliente: necessidades X expectativas
3.3 As conexões com o cliente: presencial, telefônico e on-line
3.3.1 A comunicação presencial e ao telefone
3.3.2 A comunicação escrita e on-line
3.4 Plano de ação
4 Gerenciando o recebimento de reclamações, sugestões, elogios e dúvidas
4.1 Política de recebimento de reclamações, sugestões, etc
4.2 O feedback do cliente e sua contribuição
4.3 Plano de ação
5 Noções essenciais de planejamento estratégico
5.1 Roteiro de um planejamento estratégico
5.2 Plano de ação
6 Considerações finais

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